カスタマーハラスメントに関する指針

当社は、「人にやさしい“くすり”を世界の人びとに」を企業理念に掲げ、健康を願うすべての人々に、新しい価値を持った“くすり”を創出しお届けするという使命の実現のため、お客様との関係を大切にし、お客様への誠実な対応を心がけております。
そのためには、当社の役員及び全従業員の人権が尊重され、心身ともに安全で働きやすい環境を整えることが不可欠です。
また同時に他社の役員及び全従業員の人権も尊重されるべきであると考えており、そのような環境を維持するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

「お客様（お取引先様、その他の関係者様を含みます）の言動のうち、当該言動の要求の内容が妥当性を欠くもの、又は当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであって、従業員の就業環境が害されるもの又は害されるおそれがあるもの」と定義いたします。

対象となる行為例

精神的な攻撃（暴言、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱）や威圧的な言動
継続的かつ執拗な言動、差別的な言動、性的な言動
従業員個人への攻撃
合理的な範囲を超える長時間の電話
度重なる同じお客様からの電話
電話対応での揚げ足取り
SNS投稿等により会社や従業員の信用を毀損させる行為
不合理又は過剰なサービスの提供および謝罪の要求
正当な理由のない（規約の範囲を超えた）商品交換、金銭要求、補償の要求
その他（事務所への不法侵入など）

上記に記載している対象となる行為は例示でありこれらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法を習得するための研修を実施します
相談窓口の設置とともに従業員のプライバシーの保護と心のケアに努めます
カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定を含めた体制を構築します
適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します
当社役員及び全従業員が加害者であるとして、他社から必要な協力を求められた場合は、これに応じるよう努めます

社外対応

合理的な解決に向けて話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます
カスタマーハラスメントが行われた場合や、対話による合理的な解決が困難な場合は、お客様対応やお取引をお断りする場合もあります
警察や弁護士等と連携し民事訴訟や刑事訴訟等の法的措置をとることがあります

CSR・サステナビリティ